日前，英國權威財經刊物《經濟學人》公布各國「創新力」最新排名。被列入評比的82個國家和地區中，日本、瑞士、美國和瑞典名列前4名，多年如此，顯示這些國家的穩健實力。而中國大陸從全球第56位，上升到全球第54位；台灣卻是從全球第8位，上升為全球第6位。兩岸的差距在此也彰顯無疑。

又據另一項研究調查顯示，提高利潤與成長的最佳驅動力是強化創新能力，其重要性高於成本降低與開拓海外市場。在全球化競爭的時代，服務創新開始成為主流的競爭核心。

「服務科學」是未來顯學？

全球產業與GDP的關係圖

（數據來自CIA world Factbook 2006，其中綠色＝農業，紅色＝工業，藍色＝服務業）

☉米藍達

全球服務經濟的興起

人類的經濟活動，自18世紀以來，由農業轉向工業，從工業製造轉向服務業，現在，服務業已經超越製造業，成為先進國家的重要經濟活動。美國2005年的GDP有七成五來自服務業，日、德、英等國家也都占約七成左右。台灣2005年的GDP有高達73.6%的比例來自服務業，並有將近六成的人在服務業工作。

服務科學應勢而起

因應服務經濟的興起，服務科學成了一門新興的熱門學科，被看好為未來的趨勢顯學。那麼，什麼是服務科學呢？簡單的說，便是以科學方法提高服務業的生產力與創新力。

IBM則以SSME來界定服務科學，SSME為Services Sciences, Management and Engineering的簡稱，中文可譯為「服務科學、管理暨工程」，強調服務管理、服務工程等服務科學的子領域，結合了數學、資訊科技、社會科學、人文與心理科學、商業知識、和商務經驗等，這是一門跨領域的新興學科，以「服務創新」為終極目標。

IBM近年來，不但積極推動並提供大量研究資金給世界各國優秀的學術單位，進行研究，成立SSME或服務科學相關課程，為培育跨領域、具通識能力的未來人才而努力。

歐盟第一大研究機構，德國的Fraunhofer IAO也致力於服務工程的研究達15年之久。其論述服務研究包含技術與服務提供、服務設計、服務創新、經濟轉變過程下的衝擊與趨勢研究等等。

各國對服務科學重視與發展

美國在2004年12月發表的「Palmisano Report」中，提到因應全球化競爭威脅、科學及技術研究趨緩、以及技術移轉到製造領域的應用遲緩等問題，認為美國在服務領域上缺乏創新商業流程設計、組織及管理的研究投資，並從人力資源、投資及基礎建設三個面向強調國家創新政策的重要性。

從此，「服務科學」被視為必須加以投資的國家政策之一。此結論也引發了歐美及世界各國學術界對「服務科學」的普遍重視。歐盟在2005年開始建構以「服務科學」為核心的歐洲科技平台，召集歐洲的服務與軟體業的主要業者加強與學術界的合作，建立專家小組負責訂定跨歐洲的創新服務策略發展。

亞洲方面，日本內閣通過2006-2010年科技政策，說明以科學方法實現創新服務的需求。日本一橋大學、日本北陸先端科學技術學院、東京大學等相繼開創服務科學相關的課程。

因應這場全球旋風，中國也推動所謂「十一五」計畫(2006–2010)，用以推動現代服務業發展，主要分為兩方面的服務產業：1. 生產導向服務產業，如：供應鏈、物流、金融服務的基礎建設; 2. 消費者導向的服務產業，如：零售、餐廳、旅館、不動產及觀光等，與生活品質相關的公共服務與社群服務。但極權國家容易流於表面化的改革，數據的真實性向來令人質疑，此項計畫的成效如何還有待觀察。

那麼，比起目前最熱門的企管、資管學科，服務科學有何不同呢？最主要的是服務科學，強調全方位的、全知全能，懂得跨領域知識的人才，

服務以人為本 創新以需求出發

服務是一種互動的過程，是顧客與員工雙方的交易與互動的過程，此時，「人」是活動過程中最大的變數，而人心又是主導人行動的最根本核心。

以教育著手的「服務科學」，若只強調服務的系統方法，忽略人心道德為基點，僅依靠外在的科學方法或標準流程的改善，會不會流於走形式，捨本逐末的空談？

正如同職業性的笑容或制式化的「歡迎光臨」，只是微笑與招呼的表面形式，缺乏真實關懷的溫暖，是否能達到提供顧客良好服務體驗的成效？

服務，若不從人心著手，光靠系統的科學方法，能否解決根本問題呢？◇